2月8日
《合肥晚報(bào)》刊文盛贊
合肥文旅集團(tuán)開創(chuàng)信訪工作新局面
以下是全文
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將“送上門”的信訪工作
辦到群眾“心坎上”
合肥文旅集團(tuán)開創(chuàng)信訪工作新局面
信訪是送上門來的群眾工作，如何做到更好為群眾服務(wù)？作為合肥市唯一一家大型文化旅游服務(wù)國(guó)有企業(yè)，并運(yùn)營(yíng)濱湖國(guó)際會(huì)展中心、合肥體育中心、合肥野生動(dòng)物園等直接面對(duì)群眾的公共服務(wù)場(chǎng)所，合肥文旅集團(tuán)與群眾心貼心、面對(duì)面，服務(wù)方式不斷優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量不斷提升、信訪工作不斷創(chuàng)新，和群眾共感受，切實(shí)把工作做到群眾的心坎上去。
主動(dòng)作為：“媒體聯(lián)動(dòng)”回應(yīng)見成效
作為合肥市著名的AAAA景區(qū)，合肥野生動(dòng)物園年均接待游客約200萬人次，可以說是名副其實(shí)的“百姓?qǐng)@”。
針對(duì)游客關(guān)注的“辦年卡”問題，合肥野生動(dòng)物園主動(dòng)出擊、主動(dòng)作為，積極對(duì)接合肥市主流媒體、12345熱線平臺(tái)，通過合肥市人民政府發(fā)布、合肥日?qǐng)?bào)、合肥晚報(bào)、合肥發(fā)布等官方平臺(tái)發(fā)布《關(guān)于何時(shí)能夠辦理合肥野生動(dòng)物園年卡的說明》，并引發(fā)安徽日?qǐng)?bào)等省級(jí)媒體及眾多自媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)載，閱讀量超過13萬，取得較好社會(huì)反響。
該園相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，劃轉(zhuǎn)后，合肥野生動(dòng)物園著力強(qiáng)化媒體協(xié)同聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持“三促進(jìn)”，交流互動(dòng)抓在日常、意見收集重在平常。
針對(duì)科研成果、繁育保護(hù)、園區(qū)管理等野生動(dòng)物園已做未宣工作，合肥野生動(dòng)物園則通過官方平臺(tái)、社交媒體、宣傳欄等方式經(jīng)常性走進(jìn)群眾，提高動(dòng)物園“曝光度”、增強(qiáng)群眾“認(rèn)可度”，減少因不知不明帶來的意見增量。
針對(duì)動(dòng)物引進(jìn)、游客進(jìn)園等群眾普遍關(guān)心的運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)，在權(quán)威媒體主動(dòng)公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，解答群眾疑惑、消除群眾疑慮，減少因相同問題產(chǎn)生的咨詢?cè)隽俊?/span>
正是化被動(dòng)為主動(dòng)、化消極為積極，合肥野生動(dòng)物園著力轉(zhuǎn)變信訪工作理念，擴(kuò)大回應(yīng)觸及范圍，創(chuàng)新“個(gè)性問題共性解決”“公開為原則，不公開為例外”信訪舉措，積極服務(wù)抓源頭、主動(dòng)作為降增量，為野生動(dòng)物園更好服務(wù)群眾架起了溝通新橋梁。
未訴先辦：“兩學(xué)三區(qū)”模式提質(zhì)效
濱湖國(guó)際會(huì)展中心是合肥市舉辦大型展會(huì)展覽的重要場(chǎng)所，2023年舉辦消費(fèi)展等各類展會(huì)100場(chǎng)，年觀展超過230萬人次。展會(huì)人流密度高、群眾訴求個(gè)性強(qiáng)，深刻考驗(yàn)服務(wù)群眾的能力。濱湖會(huì)展中心用自己的方式交出了群眾滿意的答卷。
這種方式即以“未訴先辦、趁小趕早”為原則，推行“兩學(xué)三區(qū)”模式，落細(xì)保障工作、前置服務(wù)陣地、抓牢信訪接轉(zhuǎn)。
“兩學(xué)”其一就是學(xué)工作機(jī)制。委派專人到合肥市12345熱線平臺(tái)跟班學(xué)習(xí)，掌握“最短時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切、最大限度縮短辦理周期、最高質(zhì)量解決市民訴求”工作方法。再者就是學(xué)流程標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)年貨節(jié)等消費(fèi)展形成工作預(yù)警方案，梳理年貨節(jié)常見問題，全員熟悉熟記，并上傳至12345知識(shí)庫，以便快速解答群眾訴求。
而“三區(qū)”就是群眾接待區(qū)、熱線接辦區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)保障區(qū)。
在群眾接待區(qū)，依托綜合館客戶服務(wù)中心，安排專人接待觀展群眾，詳細(xì)聽取記錄群眾訴求及意見，分類分級(jí)整理歸納，保證群眾意見“不出館”。
在熱線接辦區(qū)，與合肥市12345熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，展會(huì)期間設(shè)立“年貨節(jié)專家”席，由會(huì)展中心及展會(huì)主辦方安排專業(yè)人員輪班接線，保證群眾咨詢“即時(shí)答”。
在現(xiàn)場(chǎng)保障區(qū)，建立多層級(jí)保障機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系群眾、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、解決訴求，適時(shí)提級(jí)快辦，保證群眾問題“無延遲”。
正是有了這樣一系列的暖心舉措，會(huì)展中心將解決群眾訴求作為展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)保障的“首選項(xiàng)”，確保展會(huì)期間群眾放心看、安心逛、開心玩。
未來，合肥文旅集團(tuán)將抓細(xì)抓實(shí)信訪工作，深入剖析群眾意見強(qiáng)烈的“老大難”，以《信訪工作條例》為遵循，“一企一策”推進(jìn)信訪工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，用心溝通、用情服務(wù)、用力解決，開創(chuàng)信訪工作新局面。
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